Нужна консультация эксперта?
Сообщите нам Вашу задачу, эксперт ответит на все вопросы в максимально короткие сроки
* Нажимая кнопку, Вы даете согласие c Политикой обработки персональных данных.
Регламент оказания
услуг технической поддержки
Система регистрации обращений и работы с запросами
С помощью Web-интерфейса системы Service Desk Вы можете:
регистрировать новые обращения в техническую поддержку;
взаимодействовать с экспертом по Вашему обращению (кейсу);
присоединять к кейсу дополнительные комментарии и файлы;
контролировать статус и историю ведения кейсов;
анализировать статистику устранённых инцидентов и проблем;
проверять состав и сроки действия Ваших сервисных договоров;
производить эскалацию запроса.

Поддержка по телефону:
+7 (495) 784-73-13 - через голосовой IVR "Техническая поддержка"
+7 (495) 784-73-11 - прямой номер
+7 (800) 550-43-57 - многоканальный

Поддержка по e-mail:
support@cti.ru - регистрация обращения производится только при наличии в начале письма следующих ключевых полей:
Наименование организации
Номер договора
Приоритет
Описание неисправности / причина обращения

Порядок обращения пользователей (Заказчиков) в Техническую поддержку

Вы можете обратиться в Техническую поддержку через Web-интерфейс, по электронной почте (E-mail) или телефону. Контактные данные для всех перечисленных способов обращения представлены на главной странице Технической поддержки.

При обращении (по телефону, электронной почте, через web) Заказчик должен предоставить следующую информацию:

Параметр обращения

Необходимость

Комментарий

Номер договора и наименование организации

Обязательно

Номер Договора, по которому наша Компания оказывает Заказчику услуги технической поддержки;


При регистрации обращения с использованием web-интерфейса значение «Номер Договора» устанавливается запросу автоматически.

Приоритет

Желательно

Значение приоритета определяется в зависимости от степени влияния неисправности на бизнес процессы Заказчика.

Парт номер\наименование продукта

Желательно

Наименование (код продукта, P/N) оборудования или программного обеспечения согласно каталогу производителя.

Серийный номер

Желательно

Серийный номер (S/N) оборудования или программного обеспечения.

Отсутствие S/N или его неверное указание может привести к существенным задержкам в первоначальной обработке (проверке и классификации) Вашего обращения Дежурным Инженером Технической поддержки, передаче на проверку его соответствия контрактной информации и даже отказу в предоставлении запрошенного сервиса..

Категория запроса

Желательно

- Инцидент ( любая ошибка или сбой, ремонт-замена оборудования)

- Гарантия ( замена оборудования по гарантии)

- Консультация

- Запрос на изменения (администрирование)

- Запрос на коммерческие работы (запрос на работы, не входящие в рамки ТП)

- Плановые мероприятия

Тема запроса

Обязательно

Краткая тема обращения будет в дальнейшем использоваться в теме всех почтовых сообщений при работе по запросу и отображаться в списке запросов при работе с ними через web-интерфейс.


Тема запроса указывается либо в поле «Тема» почтового сообщения (email), либо в соответствующем поле web-интерфейса.

Описание

Обязательно

Ваше обращение должно содержать максимально полное и подробное описание наблюдаемых Вами симптомов сбоя или неисправности (в т.ч., при запросе ремонта/замены оборудования), требуемой Вам информации или необходимой версии программного обеспечения.


В запросе на обновление системного/прикладного программного обеспечения обязательно сообщите нам текущую версию. В этом случае мы сможем проанализировать совместимость запрошенной версии с установленной на данный момент, а также возможные специфики перехода на запрошенную Вами версию.


Чем более подробно будет описана проблема или задача, тем меньше дополнительных вопросов потребуется задать инженеру, который будет назначен для работы по Вашему запросу. Соответственно, тем быстрее мы сможем предоставить Вам практическую помощь в устранении проблемы, запрошенную информацию или другие требуемые от нас действия.

Приложения (Файлы)

Опционально

Вы можете присоединить к обращению до 5-ти файлов с общим (суммарным) размером до 10 мегабайт.


Количество и суммарный размер вложений фиксированы и не зависят от способа обращения (Web или Email). Пожалуйста, будьте внимательны и учитывайте это ограничение при добавлении файлов к Вашему обращению по email !!!

Эти ограничения справедливы также при добавлении комментариев к ранее открытым кейсам.


Если требуется прислать большее количество файлов, рекомендуем предварительно собрать их в один архивный файл. Если требуется прислать данные с объемом выше указанного ограничения, пожалуйста дождитесь назначения кейса на инженера и обговорите с ним способ передачи ему этих данных.


Присоединённые файлы могут содержать любую информацию, которая может оказаться полезной инженеру при анализе причин сбоя (проблемы) или выполнения запроса другой категории.

Приоритет Обращения устанавливается Ответственным контактным лицом Заказчика при регистрации Обращения. Приоритет Обращения подразумевает критичность описанной в Обращении проблемы на текущий момент времени.

Уровень

Значимость

Описание

Пример

Приоритет 1

Критическая

Критический отказ с ущербом для обслуживания, который приводит к прекращению функционирования Системы или значительному ухудшению качества услуг, оказываемых клиентам

Произошла остановка работы одного или нескольких основных технологических процессов Заказчика.

Приоритет 2

Высокая

Значительная неисправность, приводящая к снижению заявленных возможностей Системы, уровня ее безопасности или устойчивости, ухудшению качества обслуживания, заявленной функциональности или нарушению управляемости Системой

Проблемы, наличие которых влечет за собой угрозу остановки работы основных технологических процессов Заказчика.

Приоритет 3

Средняя

Неисправность, не затрагивающая качество услуг, набор выполняемых функций или нормальное функционирование Системы.

Некритичные проблемы, не оказывающие существенного влияния на ведение бизнеса Заказчика.

Приоритет 4

Низкая

Все остальные

Консультационные запросы, запросы на предоставление дополнительной документации, помощь в инсталляции, настройке или эксплуатации Системы, а так же проблемы, наличие которых не влечёт за собой остановку работы основных технологических процедур работы Заказчика, и решение которых может быть отложено до момента выхода нового релиза программного обеспечения Системы.

Эскалация
Мы стараемся строго соблюдать условия сервисного договора и очень надеемся, что Вам не потребуется прибегнуть к этим мерам.
Если фактическое время регистрации, диагностирования или решения Обращения превышает значение, указанное в Таблице пороговых значений Договора, Заказчик имеет право применить процедуру эскалации. Для этого Ответственное контактное лицо Заказчика, направляет запрос на эскалацию поочередно Ответственным контактным лицам Исполнителя Указанным в Договоре.

Пороговое Время

Сервис-менеджер

Руководитель профильного отдела Исполнителя

Директор департамента сервиса

1X времени реагирования
0,5X времени решения
1X времени решения
2X времени решения
3X времени решения
Форма обратной связи
Сколько стоит? Получите полный расчет 
Сообщите нам Вашу задачу, эксперт ответит на все вопросы в максимально короткие сроки
* Нажимая кнопку, Вы даете согласие c Политикой обработки персональных данных.